柳州如何服務(wù)好客戶的十大方法 5個與客戶溝通的技巧

  • 作者:南城
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現(xiàn)如今,人們在購物或者是說在消費時都會特別重視賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識,以此來決定是否要買他們家的產(chǎn)品,或者是說是否要介紹別的顧客來購買。所以說,賣家除了提高自家產(chǎn)品的質(zhì)量,同時也要提高自己的服務(wù)意識,以及自己的服務(wù)態(tài)度。俗話說,顧客就是上帝。如果把顧客服務(wù)好了,在一定程度上也為自己的店鋪取得了顧客的信任,賺取了良好的口碑,這也是提升了自己與其他店鋪的競爭力。那么,柳州開發(fā)新客戶的十大渠道有哪些呢?如何與自己開發(fā)的新顧客進行更好的溝通交流呢?接下來,我們就來了解了解吧。

一、柳州如何服務(wù)好客戶的十大方法

(一)顧客服務(wù)深入人心 在現(xiàn)代商業(yè)社會,顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個口號,或者一種時尚、時髦。喊歸喊,做歸做,有的企業(yè)在真服務(wù),有的企業(yè)在蒙騙消費者,有的企業(yè)則對服務(wù)糊里糊涂,一知半解。但近年來,在中國大陸,顧客服務(wù)成為口號,至少可以說明兩件好事情。

一件是說明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心,企業(yè)主也好,消費者也好,都理解和重視了產(chǎn)品價值的延伸——服務(wù)的重要性:對于企業(yè)來說,企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場、創(chuàng)好品牌,沒有服務(wù)不行了;對于消費者來說,對顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來越高,好產(chǎn)品,好品牌,沒有好服務(wù),我們也不要:“顧客是上帝”,“顧客給我們發(fā)工資”,“顧客是我們企業(yè)的財神”,“顧客第一,服務(wù)導(dǎo)向”,“顧客永遠是對的”,等等一些火熱的流行語言,哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。

另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對真正的顧客服務(wù)理不理解,大家都已經(jīng)認同顧客服務(wù)不做不行,企業(yè)不得不承認消費者手中有權(quán)利,東西好不好賣,并不是你企業(yè)自己一家說了算了,還得問問消費者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來越對企業(yè)不利,銷售的主動權(quán)被牢牢掌握在消費者手里;對于企業(yè)來說,在競爭性市場環(huán)境中,營銷就是向顧客和消費者討好,努力爭取消費者的垂青。

哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè),如美國微軟,中國水電,也要開始提倡和強調(diào)服務(wù)了,原因是服務(wù)是大勢所趨,服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來講,如果沒有良好的服務(wù),一旦競爭對手出現(xiàn),消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 

(二)顧客服務(wù)真正含義 那么,對于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來說,什么是服務(wù)呢?我們認為,市場營銷中真正有價值的顧客服務(wù)是指: 賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后,主動提供給買方的、所有免費性質(zhì)的、附加價值,與良好客戶關(guān)系維護工作。從時間上來講,顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價格上來講,顧客服務(wù)不能成為價格計價成本因素。從延續(xù)性上來講,顧客服務(wù)可以是短期的,也可以是長期的。顧客服務(wù)的實質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。

因此,我們認為: 

1, 真正的顧客服務(wù)一定是免費性質(zhì)的,所有已經(jīng)計入價格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分,不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。 

2, 顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓,更是一種真正誠實與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為,任何一面在欺騙、掠奪消費者,一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。 

3, 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系,讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為,都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。

 4, 顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達對于買方或消費者的一種關(guān)愛和感激,真心實意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此,顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒有情感的溝通與交流,就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。 

二、5個與客戶溝通的技巧

1.記住對方的名字

記住對方的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶,記住客戶的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方。

2.避免否定對方的行為

初次見面的客戶會害怕他人提出細微的問題,來否定自己的觀點,因此,客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量避免,出現(xiàn)否定對方的行為,這樣才能建立良好的人際關(guān)系。

3.了解對方所期待的評價

人們都希望別人對自己的評價是好的,所以客戶經(jīng)理要想客戶之所想,說客戶想聽的話,做一個善解人意的人。

4.留意客戶下意識的動作

交換名片的時候,如果客戶的手發(fā)抖,表明他很緊張,這就不是套近乎的好機會,可以先聊些別的話題幫助客戶放松。

5.適當(dāng)贊美客戶

怎么贊美人才能不顯得拍馬屁,別人還樂意聽?好看的人就夸她有內(nèi)涵;做小生意的就夸他格局大;大老板就夸他有愛心;清高的人就多向他請教問題。

6.拉近與對方的身體距離

距離產(chǎn)生不了美,只會產(chǎn)生疏離感,所以和客戶交流的時候,客戶經(jīng)理要找機會靠近客戶。

7.注意傾聽

溝通中,要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待,客戶在傾訴的過程中,會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動,會對你的人格加以認同,這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

如果在你的銷售實踐中應(yīng)用這些方法,你將會如虎添翼。

三、提升服務(wù)意識的方法

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知,個人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作,這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力,聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工,只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣,給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后,我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先,應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化;其次,再針對服務(wù)員和收銀員崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓(xùn),在其理論培訓(xùn)通過考核后進入實際操作培訓(xùn),在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣,讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進行操作,最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗;第三,在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓(xùn),以不斷增強其服務(wù)意識。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員,不可能整天與顧客打交道,而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以,我們首先要真心為員工著想,比如說安排好員工食宿,科學(xué)排班,使員工勞逸結(jié)合,并及時解決員工的各種困難。只有這樣,才能讓員工認識到公司是重視他們的,從而會更加努力的工作,而服務(wù)意識也會不斷提高。

4、合理獎懲

我們還要量化服務(wù)標準,制定細則,對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié),對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵(發(fā)放獎金或通報表揚);對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進行懲戒(批評教育或罰款)。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益,他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細節(jié),從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

5、管理人員以身作則

俗話說:“上梁不正下梁歪”,做為管理人員要特別注意自己的工作,因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù),要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候,員工忙不過來,我們便要去幫忙,而這時我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會計,嚴格按照我們的服務(wù)標準進行服務(wù)。另外,要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作,從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想:“連經(jīng)理會計服務(wù)都這樣標準,我們也應(yīng)這樣??!”

6、注意日常工作

古人云:“身在此山中,云深不知處”。員工在平時服務(wù)過程中,往往因為生意較忙或自己忽略,而暴露出很多問題,這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外,還要樹立服務(wù)模范,因為人都有從眾心理,書面上的規(guī)定再多、再細,還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣,其他員工會把自己和他對比,從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍,以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,各行各業(yè)也在漸漸的發(fā)展起來,尤其是第三產(chǎn)業(yè),也就是我們所說的服務(wù)業(yè)。在產(chǎn)品質(zhì)量越來越高的今天,人們在購物時也越來越注重店家的服務(wù)態(tài)度。所以說,有一個良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識是十分重要的。


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